Azienda Sanitaria Locale N°2 - Savonese - Savona 

2. I linguaggi dell'accoglienza

Il progetto  

La società ligure, in relazione alla sua vocazione turistica ed in conseguenza di un flusso migratorio di notevoli proporzioni che vede la presenza di persone appartenenti a diverse culture ed etnie evidenzia, analogamente a gran parte delle regioni italiane, l’urgenza di sviluppare una nuova coscienza professionale finalizzata a migliorare la cultura dell’accoglienza nelle strutture sanitarie. Analisi condotte presso le Aziende Sanitarie Liguri hanno evidenziato che oltre il 25% degli utenti totali che accedono ai servizi sanitari   è rappresentato da turisti ed extracomunitari.

Gli stranieri,“diversi” per colore di pelle, lingua, abitudini di vita e religione, possono suscitare  negli operatori sanitari, paure inconsce e rifiuto.   Ciò   presuppone   da parte   del     personale  sanitario,    il   superamento   di  questi atteggiamenti di chiusura al fine di essere di aiuto a chi parla un linguaggio ed esprime bisogni diversi dai nostri.

Tutte le figure professionali che sono impegnate nell’offerta di aiuto in sanità (medici, infermieri, psicologi, assistenti sociali, etc.) sentono l’esigenza di individuare modalità di relazione che consentano di andare al di là di livelli di incomprensione genericamente attribuiti alle differenze culturali.  

            Già   il Piano sanitario nazionale - triennio 1998/2000-    menzionava esplicitamente, tra le “azioni” per la tutela  dei soggetti deboli, “la  formazione   degli operatori sanitari finalizzata ad approcci interculturali nella tutela  della  salute”. 

L’emigrazione dai paesi cosiddetti extracomunitari rende  quotidiano l’incontro con persone con le quali è impossibile o difficile una  comunicazione primaria basata sulle parole e, spesso, i rapporti sono destinati ad essere muti. La normale visita medica o un trattamento sanitario invasivo, possono suscitare reazioni d’angoscia e traumi culturali con creazione di problemi che il personale sanitario non è preparato ad affrontare.

Pertanto, la Giunta Regionale con Deliberazione n°1607 del 23/12/1999 ha approvato il Programma generale di intervento rivolto al personale delle Aziende Sanitarie  della Liguria, includendo la Linea Operativa n° 1 relativa alla “Formazione  Interculturale” mediante cofinanziamento con Fondo Sociale Europeo. Il progetto, rivolto a 260 operatori dei servizi sanitari delle AA.SS. Liguri si è articolato dalla primavera del 2000 all’estate del 2001.

La Regione Liguria, ente promotore e coordinatore dell’iniziativa, ha identificato tre poli capofila, quali soggetti attuatori del Progetto (ASL 2 Savonese, ASL 3 Genovese, ASL 4 Chiavarese).

Ai fini della partecipazione alla selezione delle candidature al Label Europeo 2002 “Progetto Leonardo Da Vinci”, delle iniziative che promuovono l’insegnamento/apprendimento delle lingue, la Regione Liguria  ha individuato l’ASL n° 2 Savonese quale Ente attuatore che ha ottenuto i migliori risultati nella funzione di coordinamento del ponente ligure.

Nella fase introduttiva, il Progetto è stato divulgato all’interno delle AA.SS.LL.  mediante materiale informativo consistente in  locandine e bandi d’iscrizione contenenti le modalità di selezione per l’ammissione al Corso.

All’inaugurazione pubblica del Progetto, ove sono state precisate le caratteristiche e gli obiettivi del Corso, hanno partecipato  le Autorità dell’ASL n° 2 Savonese,   del Comune di Savona, della Questura, i discenti ammessi, le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti dei cittadini. 

I dati di sintesi sono stati   resi pubblici tramite la stampa locale  ed è risultata particolarmente gradita la relazione di un teologo esperto in antropologia culturale.

 Alla  fine del   Corso   si  è  svolto  un   Seminario  conclusivo  in  cui  sono stati   presentati  i prodotti finali dell’attività formativa:

- la Guida “I Linguaggi dell’Accoglienza” redatta dai discenti

- la pubblicazione “L’interazione possibile”  redatta  dall’esperto di antropologia culturale.

• Inoltre sono stati  divulgati i dati di sintesi del Progetto raccolti mediante gli strumenti di monitoraggio/valutazione dello stesso quali: questionario sulle aspettative del Corso

• questionario di soddisfazione delle attese

• livello di performance linguistico conseguito

L’obiettivo  generale  del  Corso è stato quello di migliorare l’accoglienza dell’utenza  proveniente  da altri  paesi,  attraverso   il   potenziamento   delle  competenze  linguistiche  e  la conoscenza  delle  problematiche  socio-culturali. 

Lo sviluppo  

Il Corso di Formazione Interculturale, di complessive 170 ore, è stato così suddiviso:

40 ore    1° modulo introduzione al  problema delle diversita’ culturali

70 ore   2° modulo corso base di apprendimento della lingua inglese o francese

grammatica  -  colloqui terminologia  sanitaria

60 ore  3°  modulo alcune situazioni di accesso: simulazioni  in lingua inglese o francese

Tra i docenti del Corso, oltre ai docenti/formatori di madrelingua e/o italiani, individuati  per professionalità e competenza nell’ambito disciplinare,un contributo particolare è stato dato dai funzionari della Questura , dall’antropologo e dai rappresentanti di varie comunità straniere presenti sul territorio.   

Le  lezioni  del  Corso si  sono  svolte  presso  le sedi formative delle Aziende Sanitarie. della Regione rispetto ai propri dipendenti.

Nonostante la funzione di “accoglienza” sia svolta dalla totalità dei servizi e, pertanto, tutto il personale  dovrebbe  essere formato, in  questa  prima  fase è  stato scelto   quello che opera nei servizi ove gli stranieri affluiscono in numero maggiore e che, comunque, offrono il primo contatto con la struttura sanitaria.

Pertanto, il Corso  è stato frequentato da operatori   sanitari ( Medico, Infermiere, Ostetrica, Ass. Sanitario, Ass Sociale, Ass. Amministrativo etc.  ) operanti in quei  settori ospedalieri e   territoriali    ove   maggiore   è   l’afflusso   di  utenza straniera ( U.O. Consultoriale,     Pronto    Soccorso,    Servizio    118,    Ostetricia/ Ginecologia, Pediatria,  Ortopedia,  Medicina,  Chirurgia ,  Direzione  Amministrativa, Ufficio Stranieri, CUPA,etc ).

Tra le competenze  linguistiche sviluppate, il Corso ha privilegiato quelle verbali (ascolto e produzione orale) rispetto a quelle scritte. Il lessico più approfondito è stato quello tipico che un operatore si trova ad affrontare  in sede di accoglienza dell’utente straniero. Particolare attenzione è stata posta alle modalità comunicative, non solo in termini di buona pronuncia e di intonazione negli scambi con gli utenti, ma anche  e soprattutto nell’attenzione all’empatia, senza la quale si   rischia di vanificare l’intero obiettivo cui è volto il servizio sanitario.

Tutti i partecipanti del Corso hanno avuto la possibilità di scegliere tra due lingue straniere, inglese e francese, nell’ambito delle 130 ore previste per la parte prettamente linguistica.

I frequentanti sono stati quindi suddivisi tra due livelli iniziali: principiante ed intermedio, sulla base dei pre-test linguistici predisposti da docenti madrelingua che hanno in seguito sviluppato gli interventi didattici.

Tutti i partecipanti del Corso hanno avuto modo di mettere in atto, ciascuno nel proprio ambito professionale, i contenuti e le metodologie apprese.

 La ricaduta 

Il prodotto finale del Corso è stata la  realizzazione  della  Guida “I Linguaggi dell’Accoglienza”,  composta   da varie schede illustranti i principali bisogni dell’utente straniero, per  favorire una maggiore comunicazione all’interno della struttura sanitaria.

La Guida, realizzata dai partecipanti al Corso, coordinati dal personale preposto alla tutorship, ha l’obiettivo di fare acquisire un lessico basato prevalentemente sulla terminologia sanitaria  in lingua inglese e francese che permetta all’operatore di :

stabilire rapporti interpersonali efficaci per assicurare una accoglienza adeguata,  mediante una comunicazione idonea al contesto,

• comprendere semplici richieste dell’utente straniero in modo da soddisfare i bisogni   fondamentali della persona con problemi di salute

• eliminare la comunicazione gestuale e stereotipata nei confronti di individui di cui si conoscono  poco  costumi  e lingua.

Questa Guida  consta di una serie di domande/risposte in lingua  inglese, francese e araba  ed è  suddivisa nelle seguenti sette  schede:

1)     Rilevazione dati anagrafici e amministrativi,

2)     Area dell’emergenza,

3)     Area degenziale,

4)     Area ostetrica,

5)     Area consultoriale materno-infantile,  parte ostetrico/ginecologica e parte pediatrica,

6)     Area territoriale Sert,

7)     Alimentazione.

E’ stata anche  prevista   una parte dedicata alla fraseologia in lingua araba,  al fine di creare un supporto scritto che l’operatore possa utilizzare  presentandolo direttamente all’utenza interessata nelle situazioni di difficoltà, tenuto conto della forte presenza di popolazione proveniente dal mondo arabo.

La 1° edizione  della Guida  è stata distribuita ai discenti del Corso, a tutte le UU.OO.delle AA.SS.LL. del ponente ligure  e alle Associazioni di volontariato  affinché  possano utilizzarla nella loro attività ed  è certamente suscettibile di miglioramenti.  Ulteriore elemento importante del Corso è stata la raccolta degli appunti redatti dal Dott. Germano Garatto, docente di antropologia culturale che ha coordinato il modulo introduttivo al problema delle diversità culturali, nella pubblicazione “L’Interazione Possibile -  Appunti per un approccio interculturale alla relazione tra operatore sanitario e paziente straniero”.

Questi appunti raccolgono, riordinandoli ed integrandoli, parte dei contenuti emersi e delle riflessioni che progressivamente si sono sviluppate in aula durante gli incontri sulle tematiche interculturali.

Il Progetto di formazione interculturale è stato certamente innovativo e stimolante rispetto alla formazione tipica che viene svolta nel mondo sanitario. Infatti esso ha suscitato negli operatori una riflessione sull’accoglienza dell’utente straniero o autoctono che sia, nel servizio sanitario al fine di individuare quelle strategie che possano dare migliori risultati per il superamento delle difficoltà di relazione tra paziente e operatore. 

Per il futuro, si auspica di poter  proseguire l’apprendimento delle lingue straniere utile, altresì, per la consultazione delle banche dati mondiali  e delle riviste scientifiche.